為適應(yīng)客戶服務(wù)體系建設(shè)的需要，切實(shí)增強(qiáng)抄表員的責(zé)任心，大竹華潤(rùn)燃?xì)庥邢薰痉e極探索抄表管理的新路子，全面實(shí)行了抄表承包責(zé)任制。實(shí)踐證明，該舉措有力地促進(jìn)了抄表工作的規(guī)范化管理，抄見表率、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率大幅提高，抄表模式改革成效初顯。
創(chuàng)新機(jī)制 增添活力
大竹華潤(rùn)燃?xì)庥邢薰咀约尤肴A潤(rùn)以來，不斷深化內(nèi)部改革，積極探索各業(yè)務(wù)板塊的職責(zé)職能調(diào)整和人員優(yōu)化工作。通過對(duì)標(biāo)學(xué)習(xí)和運(yùn)用“行動(dòng)學(xué)習(xí)與精益管理”這兩種方法，研討出抄表管理的新路子——“承包責(zé)任制”，切實(shí)扭轉(zhuǎn)了抄表管理難的局面。
（圖1為抄表員專題學(xué)習(xí)教育）
公司對(duì)原抄表管理模式進(jìn)行了改革。通過反復(fù)醞釀與研究，公司將抄表業(yè)務(wù)承包給1名員工，負(fù)責(zé)抄表工作的組織與實(shí)施，并簽訂承包責(zé)任書，由其招募符合要求的人員，按照“1﹢4”工作模式進(jìn)行數(shù)據(jù)采集和管理，即：1名片區(qū)抄表管理員﹢4名外聘抄表員的管理模式；并對(duì)原有抄表員進(jìn)行合理分流，充實(shí)到加氣、安檢、點(diǎn)火通氣等一線崗位，切實(shí)化解了個(gè)別崗位人員緊張的狀況。目前，抄表員由原來的11人精減至8人，有效控制了員工隊(duì)伍人數(shù)，大大降低了人工成本。
強(qiáng)化監(jiān)管 注重實(shí)效
公司實(shí)行抄表卡片式管理和交卡簽到制度，監(jiān)督抄表員按計(jì)劃日程實(shí)施抄表；并建立安全行為觀察和服務(wù)行為觀察等專項(xiàng)檢查機(jī)制，著力使抄表工作達(dá)到規(guī)范化管理的要求。
（圖2為抄表作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)）
抄表模式改革之前，個(gè)別抄表員責(zé)任心不強(qiáng)，業(yè)務(wù)技能差，抄見率較低。抄表業(yè)務(wù)實(shí)行承包責(zé)任制后，公司加強(qiáng)了對(duì)抄表員的培訓(xùn)與監(jiān)管，尤其注重業(yè)務(wù)技能和文明禮儀等方面的培訓(xùn)，培訓(xùn)方式突出靈活性和多樣性，堅(jiān)持集中培訓(xùn)與崗位培訓(xùn)相結(jié)合原則，著重培養(yǎng)抄表員實(shí)際操作和收集隱患信息的能力，切實(shí)增強(qiáng)抄表員的責(zé)任心和擔(dān)當(dāng)意識(shí)。
抄表模式改革之前，抄表員自行錄入、初審抄表數(shù)據(jù)，缺乏稽核，導(dǎo)致錯(cuò)誤多，用戶反映較大。改革后，對(duì)抄表周期進(jìn)行了調(diào)整，并制定了抄表計(jì)劃，每天的抄表數(shù)據(jù)由兩名片區(qū)管理員負(fù)責(zé)錄入及審核，一旦發(fā)現(xiàn)違規(guī)估抄、漏抄等現(xiàn)象從重處罰。
抄表模式改革之前，催繳氣費(fèi)工作處于無計(jì)劃、無重點(diǎn)的狀態(tài)。改革后，該項(xiàng)工作由1名數(shù)據(jù)管理員制定每月催費(fèi)計(jì)劃，嚴(yán)格按照催繳費(fèi)流程進(jìn)行催收；并建立工業(yè)、賓館、公福等大宗用戶臺(tái)賬，每月監(jiān)控其繳費(fèi)情況，到期提醒繳費(fèi)、超期及時(shí)催繳。
通過強(qiáng)化培訓(xùn)與強(qiáng)力監(jiān)管，抄表員業(yè)務(wù)素質(zhì)得到大幅提升，工作責(zé)任心進(jìn)一步增強(qiáng)，工作效率和數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率進(jìn)一步提高，抄表工作改革效果已經(jīng)初顯。自3月份抄表工作改革以來，經(jīng)統(tǒng)計(jì)，抄見表率達(dá)到了99.71%，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率達(dá)到了99.98%。在近3個(gè)月的時(shí)間里，抄表員共查出并處理了23戶已拆遷未銷戶的用戶，查出并糾正了172條錯(cuò)抄數(shù)據(jù)，排查出5只基表停止工作的氣表，核實(shí)了45戶地址不詳?shù)臍獗�，發(fā)現(xiàn)并上報(bào)用氣隱患7戶（已整改），發(fā)現(xiàn)并上報(bào)擅自改變用氣性質(zhì)的用戶13戶（已糾正），催收欠費(fèi)58.55萬元，欠費(fèi)停氣291戶，氣費(fèi)回收率由原來的90.03%，提升到目前的93.85%。
